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把投诉者变成忠实顾客

遭遇消费者投诉是难以避免的事,即使是最优秀的销售人员都避免不了,因为世界上没有完美的产品,也没有百分之百完美的服务,只有日益理性、日益挑剔的消费者。

很多销售人员视消费者投诉为洪水猛兽,认为它会为自己和单位带来负面影响。当然,遭遇投诉不是一件愉快的事情。然而,营销学有句名言“投诉的客户才是忠实客户”。因为每一次投诉都能为你带来改善服务质量的机会。而且,你能以恰当的方式处理投诉,那么就可以把怒气冲冲的消费者变为自己最忠实的客户之一。因此,销售人员应该正确看待,并能正确处理消费者投诉。

没有人可以做到十全十美,因此,也不可能保证销售人员永远不发生失误或不引起消费者投诉,关键是如何对待投诉。假如我们能够以合理的方式去对待,并在处理过程中展现出我们真诚热情的服务态度,消费者的情绪散去,投诉的问题也会大事化小,小事化了,最终会是一种圆满。此时,这个消费者不再是投诉者,而转变成为了你的一个忠实的客户.


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