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东营东城事业部:如何做好“客户回访”

客户的满意是我们的追求,如何提升用户满意度,最大限度的挖掘用户需求,以及如何“绑定"用户,将用户变为忠实用户,对于保户增户工作有重要意义。

工作中我们会遇到形形色色的用户,每一个用户的需求都不一样。 客户回访工作一是针对潜在用户,对于来咨询业务或者意向用户的个回访工作, 有利于新业务的开展,同时帮助我们积累用户,当有优惠活动时可以及时通知到用户。二是新、老用户的回访,也就是既有用户的回访工作。比如我们在办理业务过程中,通过和用户的接触,对用户有一个基本的判断,有些用户可能当时只办理了一个主机,或者只办理了宽带业务,对其他业务也有需求但没有办理。在用户使用一段时间后通过适时的回访既可以让用户感到我们对他的重视,询问使用情况,赠送的付费节目的体验感,是否还需要副机,以及宽带业务的推广等等,有了这样的沟通基础相信用户更加会信任我们,有利于培养用户的忠诚度,用户有需要也会第一时间想起我们。客户回访就是对用户建立专属的档案,每次回访做好登记:用户的使用情况、使用问题、新办理的业务、常看的节目、提出的建议等等。方便我们掌握和了解用户情况,对于打续费电话、推广新业务都会容易的多,更容易让用户接受。

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