山东广电网络有限公司蝉联“文化企业30强”
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解放思想、大胆尝试、同舟共济、担当作为

一、目前电销形势及发展趋势

1、行业形势:车寿财险、房地产外包公司早已摸索出一套适合自身发展的成熟的电销体系并取得良好业绩,以车寿财险标杆企业中国平安为例,有个数据,2010年中国平安营收超出太平洋保险106亿,而平安电话车险超出太保电话车险115亿,可见电销为平安奠定保险行业的龙头地位建立了不朽功勋。自2017年下半年起,国家对电销渠道整治力度进一步加强,加之电信诈骗泛滥、个人隐私保护意识不断增强、部分电销人员不分时机恶意骚扰用户等因素,电销行业逐渐走向萎靡。

2、广电趋势:电销对广电的意义是正向的。广电电销早已存在,我们在扫楼、地推、引流、攻坚过程中运用电销手段已取得不错的业绩,但从总体来看,电销人员水平参差不齐,广电电销面临从零散走向正规的过程,我们的话术仍需打磨,噱头仍需营造、政策要更加灵活,我们尤其要重视电销中的“首次效应”,首次营销做不好,会造成彩蛋提早释放,为二次营销增加难度。值得肯定的是,电销的意义并不仅仅局限在创收方面,更为广电拓宽了宣传渠道,“销服结合”触发的宣传效应,既利于活动政策的及时宣导,又利于广电“惠民、便民、利民”形象的打磨塑造。按集团设想,未来电销会在集团营收中发挥重要作用。

3、个人意义:电销非常锻炼一个人的营销、应变、忍耐能力,这些能力又是成为一个营销高手的必备素质。能力提升加营销奖励,何乐而不为?

二、电销人员基本要求

1、声音甜美。为什么把声音甜美放在专业度之前?因为这是行业实践得出来的普遍性结论,不得不承认,声音甜美在电销中拥有巨大优势。我们都有经验,有些陌生来电,下面被标注了“骚扰电话”,这种来电我们通常会直接挂断。同样,我们的电销号码有些也已被标注,即使用户接听,他的心理也是抵触甚至厌恶的,这时一个甜美的声音,可以让用户尤其是男性用户,在脑海中形成一个美女或萌妹子的形象,由反感变为倾听。如果因条件所限,电销人员由各营业厅营业员组成,那就要在平时加强声音训练,简单来说,声音训练包括以下内容:(1)咬字清楚(2)语速适中(3)音量适中(4)音调抑扬顿挫(5)掌握说话节奏,做好恰到好处的停顿(停顿是为了引起倾听者注意,或为倾听者插话留出时间)。我们要知道,营销是一个互相交流的过程,切不可滔滔不绝、自说自话。电销时,态度要礼貌、温和、谦恭,建议在旁边放一面镜子,通话时对着镜子保持微笑。

2、专业能力。对产品、政策要绝对吃透,沟通时既能发觉需求,又能挖掘需求。个人认为,电销、面对面销售和集客谈判都是营销,在用户不反感的情况下,要尽可能多的了解用户,了解的越多,营销的突破点就越多。

3、强烈的赚钱欲望。有些公司会优先选择家庭贫困的销售员,看中的就是他们拥有强烈的赚钱欲望,这种欲望会刺激他们主动工作,忍辱负重,不怕拒绝。同时,我们制定的提成政策要有绝对的吸引力,只要能做贡献,提成上限不限!

4、耐心和抗压能力。电销被拒绝的几率是非常高的,电销遭受恶语嘲讽的几率是非常高的,电销的拨打任务是相对较重的,电销人员必须要有足够的耐心和抗压能力。

三、工作纪律

1、业绩为王。业绩是衡量电销工作的首要标准。

2、团结融洽。团结才有力量,交流才有提高。电销成员要分散以形成竞争,充分发挥个人主观能动性;集合以攻坚克难,集中人力打硬仗难仗。团队内部要形成“团结、紧张、严肃、活泼”的工作氛围。

四、电销突破口

当前的竞争,我们不但要注重守,更要敢于攻,要有计划有策略的攻。

1、精准攻,攻以下四类用户:

(1)  对其他电信运营商不满的用户(乱扣费、卡顿、捆绑、服务不到位、无地方台等原因);

(2)  资费高于我们,服务不如我们的用户。个人认为,手机资费高于100元/月的用户,都可以争取,我通常的话术是:“虽然是免费送您宽带,但您一月100块钱的话费,一年是1200元,我们‘100M宽带+193套高清节目+赠送的点播’,一年是三百来块钱(诸城百兆融合套餐定价999元/3年,送芒果TV),您这1200减去300是900块钱,您觉得真需要打这900块钱的电话?是不是给您乱扣费了?再说现在微信通话这么方便,办理广电套餐,一年省900块钱。”之后再根据他的兴趣点推介产品。因为这次活动办理百兆套餐免费送“芒果TV”,所以我会着重强调手机开通“芒果TV”会员要198元/年,办理套餐免费送。平时在与客户交流时,用户关心啥我就推介啥,他说孩子小,我说点播里有早教和课程辅导;他家老人爱戏曲,我说点播里有别处找不到的地方戏曲和名家唱段;他家老人注重养生,我说电视回看和点播里有大量的养生节目;他的妻子爱综艺,我说点播里有时下流行的综艺节目;他爱美食,我说美食频道和点播里的做菜节目;他是彩民,我说“电视购彩”,并举例身边谁谁谁又中奖了,强调我们广电是唯一授权的线上购彩渠道,电视购彩中奖几率更高;他爱大片,我说高清畅享馆和院线首映……总之,不管用户是爱体育、爱喝茶、爱下棋、爱游戏、爱英语、爱COSPLAY,爱啥就给他推介啥,一定要敢推,不要怕承诺。平时我们要充分了解我们的产品和销售政策,在知己的基础上知彼。除此之外,我认为做销售的应该是个杂家,啥人都能聊,啥内容都能聊,知识面要广,知识深度越深越好。

(3)  即将到期的竞品用户。如何掌握竞品用户到期信息?不展开讲,在此提三个策略抛砖引玉:1、物业;2、地推扫楼,摸查信息,建立档案;3、其他渠道,各展其能。掌握信息后,组织话术,集体攻坚。

(4)  离网用户。我们要以发展的眼光看问题,用户当年离网可能是由于当时的营销政策、服务、价格所限或对手的诱导所致,这些原因现在有的已经解决,有的已经改进,有些已具备条件,完全可以满足用户的需求,加之部分用户离网后对竞品的体验并不好,只要政策合适,话术到位,完全具备回流条件。

2、选择正确的攻击点

(1)由营销老人变为营销子女。史玉柱说脑白金在营销试错阶段,经历了由营销老人转变为营销子女的过程,原因是老人分三种:一种是舍不得给自己花钱,钱都留给子女,留给小孙子小孙女,他们对自己精打细算,对下一代花钱毫不心疼;第二种是不舍得花自己的钱,他们的理念是存钱应急,如果子女愿意出钱,他们会很开心;第三种是手里确实没钱。由此,我想到了我们的农村用户,一线的同志都知道,现在农村空屋率非常高,子女外出打工,老人留守种地。我们去村里搞地推,针对老人的营销效果非常差,这时我们就要转变营销思路,营销的攻击点要由老人变为子女,找老人要到子女电话,让电销发挥作用。

(2)营销要起到裂变作用。简单来说,“老人办了让他动员子女办,子女办了让他动员朋友办,领导办了让他动员下属办”,动员成功给与奖励,因为前者对后者有足够的影响力,营销效果事半功倍。

(3)加大对彩民的宣传力度。据统计,全国彩民3亿,福彩年销售额4000多亿,我们经常看到彩民购彩一掷千金,如果我们将电视购彩的便利性和高中奖率充分宣传,吸引彩民办融合,将带来巨大的经济效益。我一直认为电视购彩在带动营收方面还有巨大潜力。

3、打法要更加灵活

我经常思考,我们的营销政策受制于种种因素,在灵活度上还有很大的提升空间,还可以进一步精准细化。举个例子,有些用户一次交纳999元不舍得,但让他们补差价办融合他们反而容易接受,这是我通过实践得出的结论,由此总结出“两步走”的营销思路,建议如下:

(1)推出“电视用户办融合补差价”的政策。前段时间,我们诸城推出了“收视费交两年看三年”的活动(3年电视费600元),同时推出百兆融合套餐999元/3年的活动。在舜耕花园地推时,我遇到一位用户,之前他已办理600元三年的业务。我说叔您家用啥宽带?他说移动,我用前文那套精准攻的话术让他对广电宽带产生了兴趣。此时,如果再让他交999,他肯定拒绝,如果补差价交399,他非常乐意。据此,从市场角度,我觉得应推出“单品补差价”的营销政策,只要是单品用户,都有成为融合用户的潜力,成为融合用户后,不仅是带动收入增长,更能提升点播率和满意度,进一步增加用户黏性。

(2)推出“宽带用户办电视业务补差价”的政策。

(3)推出竞品用户转网优惠政策。

(4)推出离网用户回流优惠政策。

最后,我们再回顾一下销售的定义,销售就是通过沟通,发现用户需求,满足用户需求,最终实现交易的过程。我认为销售的成功不仅在于一线人员的倾力营销,更凝结着工程、技术、后勤、客服同志的辛勤汗水,我们是一个整体。

上文仅是一家之言,错误不当之处请大家谅解,此文的目的是抛砖引玉,希望全体同仁坚定信念、群策群力、同舟共济、大胆尝试,拉满奋进之弓,汇聚拼搏之势,射出理想之箭,顺遂人生之志,让我们齐奋斗,共精彩,为广电网络扬帆起航奋力划桨,我坚信,长风破浪会有时,直挂云帆济沧海!祝各位同事幸福安康!

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